Gerard Calzada, Santo Gentile, Daniel Martins, Isabelle Ovan, Rachel Spichiger, Hajrulla Zuka
Le projet “Tous ensemble, construisons !” a été mis en place et présenté lors de la 4ème journée de créativité manageriale du 10.04.2013 par l’équipe de la CAAP Arve. Il a obtenu le Prix de la Créativité Managériale 2013 des Hôpitaux Universitaires de Genève.
Définition du sujet et son contexte
Il s’agit d’un processus de management visant à mettre en mouvement les collaborateurs et les patients à la recherche de changements de pratiques qui répondent aux besoins tant des patients que des soignants.
En profitant du début de l’année académique et du changement conceptuel de nos soins, nous avons voulu faire un sondage qui nous permette de mettre en place des actions pour améliorer la qualité des soins en impliquant tant les membres de l’équipe que les patients dans cette démarche.
Inspiré des approches systémiques et plus particulièrement de l’approche orientée solutions, ce projet a pour objectif d’amener les personnes à apporter des solutions visant des améliorations. Alors que traditionnellement une démarche de changement se penche sur les problèmes à résoudre, cette approche se centre sur les solutions à mettre en place. Plutôt que « pourquoi est-ce que ça va mal ? », le questionnement va être : « comment faire pour améliorer ? ».
Objectifs du projet
- Favoriser une pratique de management qui valorise plus l’horizontalité que la verticalité
- Co-construire des solutions en impliquant les différents éléments du système de soins
- Créer une démarche d’empowerment conjointe des soignants et des patients
- Motiver, impliquer et favoriser les liens entre les collaborateurs, ce qui permet de renforcer la cohésion d’équipe
- Impliquer les patients dans un processus de changement institutionnel
- Mettre en valeur les compétences de tous les éléments du système
Résultats escomptés
- Développer les compétences de patients souffrant d’addictions
- Participation active des collaborateurs et des patients
- Considérer toutes les solutions proposées
- Mise en place de minimum 4 changements dans nos pratiques
- Renforcer le partenariat entre collaborateurs et patients
Méthodologie
Ce projet comporte plusieurs étapes :
- Présentation du projet à l’équipe de la Navigation-PEPS (actuelle CAAP Arve).
- Constitution de l’équipe responsable du projet (auteurs cités ci-dessus).
Les missions de cette équipe sont de réfléchir à la faisabilité et à la logistique du projet, de préparer et d’agender toutes les étapes et de faire l’analyse des résultats. - Sondage.
Pendant la semaine du 4.02.2013, nous avons demandéaux collaborateurs et aux patients de répondre à la question : Ensemble, quelles améliorations pourrions-nous apporter dans les soins ? Les solutions proposées on été déposés dans notre Boite à Solutions. - Analyse de solutions proposées
L’équipe responsable du projet a trié et regroupé les différentes solutions proposées, a exclu les plaintes et les remerciements car ce type de réponses ne répond pas à notre questionnement, et a listé des solutions non-retenues : 1. Des solutions pour lesquelles nous ne pouvons pas appliquer le changement à notre niveau : décisions du médecin cantonal, exigences fédérales de l’OFSP. 2. Des solutions qui existent déjà mais que la personne ne savait pas. 3. Des solutions qui sont en train d’être travaillées par le service : projets en cours. Pour ces solutions non-retenues, une lettre sera rédigée afin de communiquer aux collaborateurs et aux patients les raisons pour lesquelles ces solutions n’ont pas passé la phase suivante. Les solutions retenues ont passées à l’étape de VOTATIONS. Cette étape a duré 2 semaines et nous nous sommes rencontrés à 4 reprises. - Votations.
Pendant la semaine du 11.03.2013, nous avons demandé aux collaborateurs et aux patients de voter au maximum 4 solutions retenues lors de l’analyse qu’ils souhaiteraient voir se réaliser. Comme dans une démarche de votations traditionnelles, un bulletin de vote anonyme par personne a été attribué. - Analyse de solutions retenues et organisation des groupes de travail avec les collaborateurs et les patients qui seront motivés par une des solutions choisies.
- Groupes de travail
Constitués par les patients, les infirmiers, les secrétaires, la psychologue, l’assistante sociale et les médecins de la Consultation. Ces groupes de travail sont chargés de réfléchir à la solution retenue et de proposer les changements nécessaires pour que cette solution puisse être mise en place. - Suivi des évolutions des différents groupes de travail par l’équipe responsable du projet
- Mise en place des changements
Développement
Le projet a débuté fin décembre 2012 avec la création et les réflexions d’équipe et il s’est développé progressivement pendant le premier semestre 2013.
Démonstration des résultats et impacts selon la-les cible-s visée-s (résultats attendus ou obtenus)
Lors du SONDAGE, nous avons obtenu 135 réponses. Suite au premier tri, nous avons obtenu 41 remerciements, 19 réponses qui ont soulevés des problèmes et 75 solutions. De ces 75 solutions, 27 correspondent à des solutions non-retenues (voir étape 4 dans la partie méthodologie). Des 48 solutions proposées restantes, nous les avons regroupées et nous avons choisi celles qui étaient les plus sollicitées. Finalement, nous avons retenu 8 solutions qui ont passé aux VOTATIONS. Pour l’instant, nous n’avons pas encore analysé les VOTATIONS parce qu’elles sont en train d’avoir lieu actuellement. Au vu des votations déjà réalisées, nous allons avoir environ 200 votes entre collaborateurs et patients.
Difficultés rencontrées ou anticipées et moyens déployés pour les résoudre
Le projet étant toujours en cours, nous avonsdéjà rencontré plusieurs difficultés. Lors du sondage et de son analyse, nous avons constaté :
- La tendance des personnes à soulever les problèmes plutôt que proposer des solutions.
- Le besoin d’expliquer aux personnes de façon individualisée quel est le but du projet. Pour cela, nous avons dû réorganiser les ressources des collaborateurs afin de pouvoir faire un accueil individualisé.
- Au vu de notre file active de plus de 350 patients et afin d’avoir un maximum de participation possible, nous avons limité les étapes SONDAGE et VOTATION à une semaine, avec un grand apport des équipes qui ont participé très activement à ce projet.
Au stade actuel, nous anticipons des difficultés concernant l’organisation des groupes de travail. Nous ne savons pas encore quelle sera la réponse des patients à notre proposition de participer à des groupes de travail… soit il y a une très petite participation et motivation de la part des patients et des collaborateurs soit, inversement, il y aura trop de personnes intéressées à participer dans les groupes de travail ce qui complexifierait l’efficacité au sein des groupes. C’est la raison pour laquelle, indépendamment de ce qui se passe, nous avons décidé de faire des groupes fermés en essayant d’équilibrer le nombre des collaborateurs et des soignants par groupe.
De plus, nous n’avons pas encore décidé comment on va faire pour choisir les patients qui participeront aux différents groupes de travail.
Perspectives
L’étendue du processus dans d’autres démarches de changement et de cohésion d’équipe aux autres unités de soins des HUG ou même au-delà